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姚佳赶紧调出购买记录,确认大爷确实购买了一台洗衣机,洗衣机也确实在保修期内。
她学着林芊的处理方式,一板一眼地安慰着大爷的情绪,大爷居然真的渐渐不焦躁了。姚佳觉得有那么一点成就感。
接下来她告诉大爷,她会给售后部门派维修单,请大爷在家耐心等待售后的维修师傅上门就好。
正值销售旺季,售后人手忙,单子最后派到了售后部一个管技术维修的小领导手里。
小领导叫卢景毅,当天下午就去大爷家修了洗衣机,工程维修单反馈到客服部时,维修进度显示已完成,已解决客户问题。
本来这件事到这里,应该算是圆满解决了。
不料第二天,这位大爷又打来了电话。这次是孟星哲接到的电话。
大爷在电话里气恼恼地说:“我要投诉!我要投诉昨天来修洗衣机的那个人!他态度不好!”
孟星哲用好听的声音安慰了大爷两句,可惜也许同性不相吸,大爷没吃他这套,依然很气恼恼地坚持要投诉,并痛诉卢景毅服务态度特别不好,不管他说什么卢景毅都不听不答应,简直气死他。
孟星哲于是准备给卢景毅记下这个投诉了。
但大爷那边信号不太好,没讲完电话就突然中断了。
姚佳这会儿没接电话,孟星哲趁她空着告诉她:“我看了下接待记录,昨天你接待个要修洗衣机的大爷是吧?他刚刚打电话要投诉售后维修的卢景毅,这单子是你派的,我跟你说一声。”
姚佳立刻问:“你是跟我说一声,你打算给卢景毅记投诉吗?”
孟星哲一挑眉,挑出个“不然呢?”的不言而喻。
姚佳说:“等等,你问大爷了吗,他为什么要投诉卢景毅?”
孟星哲回她:“服务态度不好。”
姚佳:“也不能就这么听大爷的一面之词吧?你要是就这么给卢景毅记个投诉,那万一卢景毅是冤枉的呢?万一他其实服务态度挺好呢?”
孟星哲瞥她一眼:“老人家说得很明白,不管他说什么,卢景毅都不听。”顿了顿,他又说,“除非这位大爷脑回路不正常,能被一个服务态度非常好、没有任何问题的人气得嗷嗷叫。”
姚佳坚持了一下:“可我觉得还是再找卢景毅问问吧。”
孟星哲挑挑眉,问了句:“你认识他吗?”
“不认识。”
“那你这么做不多余吗?”
“不多余啊,”姚佳说,“投诉跟绩效挂钩啊大哥!你给卢景毅记个投诉,他月底要扣工资的!”
“可如果他确实服务态度不好,不记下这个投诉、不扣点工资,他能长教训?”孟星哲微微皱眉,“想做好企业,就不能有一丝一毫对自己员工要求的放松,只有严格的标准和狼性文化才能让企业在竞争中占据优势。”
尤其是初创企业,没有点拼劲狠劲,没有点目标和鞭策,拿什么突出重围存活下来?
姚佳觉得这一刻的孟星哲有点不一样。她不知道该怎么形容他的这点不一样,就好像……好像一个企业家在管理手下员工?
差不多就是那副做派吧。
可他只是个客服,何必摆这么大架子给别人做训诫?
“希望有一天你被人投诉的时候也能这么嘴硬。”姚佳以这句话结束和孟星哲的争辩。
之后她趁着休息时间下楼去售后部打听卢景毅,可惜这个人不在。他的同事告诉姚佳:“我们最近活多,特别忙,别说白天,就连晚上我们卢头儿也连着加了好几个班了。你有事儿吗?急不急?不急的话,要不等他回来我让他上楼找你去?”
姚佳说好的。
回到呼叫中心,她跟孟星哲商量说:“由我来给那老大爷做电话回访吧。”
孟星哲点点头表示无所谓。
姚佳给大爷打电话。电话接通后,大爷又开始嗷嗷叫着要投诉卢景毅。
姚佳赶紧安抚大爷的情绪,虽然安抚的技巧还有点生硬,但大爷一开始高昂饱涨着的愤怒情绪,倒是也渐渐平和下来了。
趁着这机会,姚佳询问:“大爷,昨天去给您修洗衣机的师傅,他服务态度是怎么个不好法啊?”
大爷闻声一下又激动起来,话匣子彻底打开,车轱辘话反复说起来:“他态度特别不好!我说什么他都不听不答应,他态度太不好了!年轻人现在怎么都这个态度?老人家说什么都不行!他态度实在太不好了!……”
事关一条投诉,姚佳捏着眉心耐着心性地接听。她能感觉到一旁的孟星哲在看她。
就冲他这两道视线,姚佳想她也得坚持住,绝不能让自己的耐心崩掉让他看成个“你到底在做无用功吧”的笑话。
终于她逮着机会问:“大爷,那您说了什么要求,维修师傅不肯答应啊?”
大爷义愤填膺地说:“我就让他修完洗衣机先别急着走,留下来陪我唠会儿嗑,他就非说不行不行,非要着急走!怎么的,我是老虎吗,我会吃了他吗?!我这么大年纪张嘴留他,他就不能待会儿吗?他拔腿就走,那是什么态度啊,啊?!……”
姚佳一边听着大爷愤怒地指责,一边慢慢扭头迎视向孟星哲的目光。
——大哥你还真说对了,这位大爷的脑回路啊,还确实是异于常人。
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