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……
另外三个人里,郝丽丹和侯雯雯面面相觑:“?什么情况,他不是只说‘嗯。’和‘嗯?’的吗?”
佟雨墨在一旁气鼓鼓的,满脸满眼都写着不甘心。
回办公区的时候,她和田华生走在后面。前面的姚佳和孟星哲还在一路走一路互怼。
佟雨墨越看越受不了,转头气鼓鼓地问田华生:“为什么孟星哲跟我说话只知道嗯嗯嗯,可跟姚佳说话就能聊得这么兴高采烈呀?凭什么呀?”
田华生仿佛和她不在一个频道,他指指前面两个人:“……你觉得这是聊得兴高采烈?这是吵得不可开交吧!”
佟雨墨皱眉跺脚:“你根本就不懂!一个男人和谁都不吵架,就只和一个人吵,这还不够叫人羡慕吗!”
田华生瞪着眼表示:“??”
这是,主动找虐?
小女生的心里怎么总是出其不意地装着受虐狂。
※※※※※※
经过几天实战观摩,坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落,每个客服开始正式上岗,亲自接听顾客电话。
这回换成了姚佳和孟星哲接电话,林芊在他们身后监听指导。
姚佳不知道自己是什么运气,接的第一通电话就很难缠。
是一位中年男顾客,来电说买了坤羽电器生产的洗衣机,才用了不到一个月就坏了,要求客服赶紧解决问题。
顾客的语气很冲很不耐烦。放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则,一定冲回去。
但现在不行,她挂在耳朵上的耳麦拴住了她,也提醒着她,她只能扮演一个做低伏小的客服,不可以做她自己。
姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法,按流程询问基本信息、确认订单、记录问题,而后对来电顾客说:“先生您好,我这边会尽快派单给售后维修部门,请问您什么时候方便?到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测,如果确定是出现了故障不好用,鉴于您购买时间还不到一个月,我们是可以为您免费更换一台机的。”
姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。林芊对她点点头,示意她处理流程正确。
但从这里开始,情势突然急转直下。
顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说:“我没有那份美国时间招待你们!我还得上班呢。我说你们可太有意思了,自己产品不过关,还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单?真他妈的岂有此理!”
听到脏话,姚佳强压着对着干的冲动,逼迫自己好声好气地说:“先生,如果平时您上班,那您看星期六或者星期天方便吗?如果方便,我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”
顾客的语气和耐心却变得更差了:“哈?你他妈可真好意思说,我辛辛苦苦上一周班,好不容易周末能休息休息,还得平白无故接待你们?你们他妈付给我加班费吗?!”
一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。她真是见识到了人不讲理时,杀伤力简直堪比核武器。
她耐着性子说:“先生,希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。还有先生,如果维修师傅不能上门做检测,就不能确定洗衣机是否存在故障,那我们就没法为您更换机了。”
顾客嗷地一嗓子:“你他妈教育谁怎么说话呢?天底下就你个小逼崽子会说话?洗衣机坏没坏我难道不会看吗?非得你们检测说坏了才叫坏?你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏?啊?!你们当顾客是没智商的傻逼吗?……”这位顾客越说情绪越激昂,已然开始骂骂咧咧起来。
姚佳心里愤怒不已。到这里,她已经隐隐觉得有些不对劲。她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。
她捺住自己的暴脾气,声音却已经不受控制地冷板问:“那么先生,能告诉我您的真正诉求是什么吗?”
这位顾客暂停骂骂咧咧,没好气地说:“算了,你们这个破洗衣机,算我自己倒霉,你们也不用派人来修了,我没空接待,我他妈也没这个义务。我等有空的时候自己找人拆机修吧。你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了,能买微波炉的券啊,返别的不行。”
听到这里姚佳彻底听明白了。洗衣机八成压根就没坏,这位先生不过是想空手套微波炉。
她心里那股叛逆劲怎么压都压不住,她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。
她的声音不自觉地提高了,她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。
“抱歉先生,我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。还有我得提醒您,如果保修期内您自己找人拆机的话,机器以后可就不再继续保修了。”
来电人顿时脾气:“我说你这个女的是不是听不懂人话?能不能少他妈啰嗦了!我明白地说了,不用你检测,不用你修,你就给我优惠券,就完了!这么简单的中国话,这他妈有什么听不懂的吗?……”又是一串骂骂咧咧的话。
骂骂咧咧中,他坚持要优惠券。姚佳在心里跟他对上了。她坚决不会答应他。
“你的这个要求我们满足不了。”姚佳心理的火已经逼近临界值,她已经讲不出“您”字。
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