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  她的妈妈从来也没这样跟她讲过话。

  她当下应下来，说跟上级领导商量一下，再把电话回过去。

  挂断电话，姚佳起立找林芊。林芊走过来，听姚佳说了遍事情原委。

  孟星哲正好接完一通电话，趁势跟着一起听了。

  “班长，我是觉得，别说妈妈那个年纪的人买东西，有时候会看不清信息就下单，其实我们也都有看走眼买错东西的时候。要不，你就帮帮她，给她申请个权限，让她换成大匹数的空调，由她补个差价吧？”姚佳为顾顺向林芊做着争取。

  旁边响起极轻的一声笑，笑音里似乎有淡淡的讥诮意味。

  姚佳扭头，看到孟星哲翘得若有似无的嘴角。

  她忍不住问：“我说的话很可笑吗？”

  孟星哲扭头眤她一眼：“空调的内外机一旦安装，再拆下来就必然造成了折旧损失。你倒是有好心，同情顾客犯下的错误，想为她更换机，但这个错误造成的损失，也就是旧机器折旧的成本，最后还不是得由企业买单。”

  姚佳说：“但这么大企业不会因为四台空调就垮掉，可一个家庭却可能会的。”

  孟星哲呵地一声：“你有没有想过这么大企业的背后是什么？是成本，这些成本最终会算在人头上。说白了将会是企业员工帮顾客分摊由她个人过错所造成的损失。”顿了顿他又说，“做好心人热心人，是有成本的，总得有人接收你做了好人之后的亏空。”

  姚佳噎在那不说话了。她知道孟星哲说得没错。但莫名地，她心里被他的话堵得不舒服。也许是他语气中含着“做好心人纯属多余”的讥诮，让她没法认同吧。

  姚佳转头看向林芊。

  林芊不动声色地说：“我可以帮你去跟领导做申请，领导也许会同意和其他部门沟通，答应对大p数空调补差价进行置换，但条件是得对原空调进行折旧。”顿了下，她接着说，“不过即便你给她争取到这样的结果，最终顾客那边的反应，未必会如你所想。”

  姚佳很感激林芊的人性化态度，但她同时也有点不太明白林芊这句话是什么意思。

  不过她马上就明白了。

  当她给顾顺回电话，把林芊为顾顺争取到的权益传达给顾顺时，顾顺的态度变得跟刚刚的哀婉恳求完全不一样。

  “什么？还要我折旧和补钱？这不可能！小姑娘我告诉你，你们不要诓我，刚刚我老公告诉我了，他说是你们的销售页面非要把大小p数列在一起，默认还是小p数的，这才导致我买错，所以你们是要负全责的我告诉你！还让我补钱？你们眼里还有没有顾客了！我不管，你们必须给我全部免费换的！什么鬼折旧费，我一毛钱都不会掏！小姑娘你要是不按我的要求来，我就投诉你！我还要去法院告你们公司！”

  吧啦吧啦，吧啦吧啦。

  姚佳以为自己会生气，但很意外，这通电话她居然越听越平静。

  她这时明白了林芊说的那句“但最终顾客那边的反应未必如你所想”是什么意思了。

  她想林芊一定是见多了这种事，见多了人性的多变，于是见怪不怪百炼成钢了。

  她平静地听着顾顺愤怒地唠叨，在心里告诉自己，这就算是给自己上了一堂人生课吧。一堂人性多变、好心是有成本的课。

  或许孟星哲说的也没错，总得有什么为你的好心买单。

  最终这通电话在顾顺的愤怒先挂断下，不了了之。

  但两天之后，姚佳又接到了顾顺的电话。

  顾顺的态度又变得极度地好起来。

  她又像叫着自己孩子一样，再次温情脉脉地喊姚佳为“小姑娘”，态度好得几乎有一丢丢谄媚，说：小姑娘啊，我又想了想，要不就按你说的方案给我换大p数的空调吧。

  姚佳得体地说好，说谢谢您的来电，说祝您生活愉快。

  仿佛什么不愉快的过程都没有存在过一样。

  她觉得她做客服的本事，好像进阶了。

  电话挂断后，姚佳问林芊，顾顺的态度为什么又突然大变样了。

  林芊没有直接回答，反而去问一旁正闲着的孟星哲：“你觉得呢？”

  孟星哲讥诮地挑一挑嘴角：“很简单，她一定是去咨询过律师了，问这种情况下自己如果去法院起诉，能不能赢。律师也一定会明确地告诉她，她赢不了，因为空调本身不存在质量问题，是她自己下单时选错了p数，行为过错方是她自己。在确定就算起诉也无法达成免费换机的诉求以后，她当然要回来重拾笑脸了。”

  孟星哲看着姚佳说：“这就是人类伟大的劣根性，以为利益可以按闹索取，等闹不到了，就翻过这一页好像从来没闹过一样，立刻就能对你重拾笑脸。”

  姚佳觉得孟星哲说这句话时，他的眼神又变得和平时不一样了。他又是那种起了气场的神色。

  她扭头去看林芊，林芊对她点点头。

  “之前有过类似的案例，顾客起诉到法院，法院判我们没有过失，买错电器是顾客自己的问题，我们没有义务退货退款。但公司出于人道，是提供机会给顾客用以和我们私下协商具体解决方案的。”

  姚佳在心里叹口气。她觉得孟星哲这种时候年纪并不白长，他在她面前就像个经验老到的老炮。而她还很嫩，要学的东西，要体会的道理，要品味的人性，还有很多。